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Service client : du présentiel au distanciel, comment rester performant et réussir la transition ?


Web conférence Esker & Citwell en replay


Frappées depuis plus d’un an par le séisme provoqué par la crise résultant de la pandémie Covid-19, les entreprises ont dû gérer de nombreuses problématiques, le plus souvent en télétravail subi :

  • La variabilité des commandes (arrêt complet pour certains, explosion du volume pour d’autres) ;
  • L’accès à des outils internes disponibles seulement sur site et peu digitalisés ;
  • Le suivi contraignant de l’activité à distance ;
  • La suppression des échanges informels entre collaborateurs et les autres services de l’entreprise ;
  • La complexité des flux et transactions internationales ;
  • La relation client/fournisseur parfois dégradée…
Dans cet environnement complexe, si certaines équipes Service Client se sont vite adaptées, d’autres se sont rendues moins agiles et n’ont pu que partiellement adapter leurs modèle et organisation (rotation au bureau, dégradation du service au client…).

Pour passer du présentiel au distanciel, assurer la pérennité de cette activité et maintenir un haut niveau de performance, des prérequis organisationnels et techniques sont nécessaires.

Digitalisation des commandes et suppression du papier, pilotage à distance et tableaux de bord, adaptation des processus et maintien des relais d’information internes... Comment fait-on pour installer ces nouveaux modes de communication au profit du Service Client ? Par où commencer ? Au-delà du maintien d’un lien social, un travail collaboratif doit aussi être mis en place, avec une méthode organisationnelle structurée.

Nicolas Henry, Directeur du groupe Citwell et Cyril Viollet, Business Development Manager O2C chez Esker vous livreront des pistes de réflexion pour entamer et réussir cette transformation, ainsi que des outils pour répondre à ces nouveaux enjeux.


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  • Prérequis pour rendre le télétravail éligible
  • Révision organisationnelle
  • Outils pour répondre aux nouveaux enjeux

Intervenants :
Nicolas Henry, Directeur du groupe Citwell
Cyril Viollet, Business Development Manager O2C chez Esker


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Strategic benefits of order management automation

  • Lower operating costs

    Lower operating costs

    Machine learning reduces processing errors, paper usage and manual tasks, putting an end to runaway expenses.
  • Improved scalability

    Improved scalability

    Growing order volumes can be easily managed without overwhelming existing staff or adding headcount.
  • Better customer experience

    Better customer experience

    Customers benefit from quick and accurate fulfillment, an engaged staff, and digital communication options.
  • Increased collaboration

    Increased collaboration

    Advanced reporting and analytics access creates a more holistic environment among O2C teams.

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A propos d'Esker

Esker est un éditeur de logiciel créé en 1985 avec comme principale mission : aider les entreprises à dématérialiser leurs documents papier par voie électronique. Esker est reconnu comme un leader mondial de solutions de digitalisation basées sur des technologies d'Intelligence Artificielle. Nos clients utilisent nos solutions Cloud afin d'augmenter l'efficacité, la productivité, la visibilité de leurs processus Procure-to-Pay (P2P) et Order-to-Cash (O2C).

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