Le service clients est plus que jamais au cœur des priorités de l’entreprise…

À l’heure du numérique, les clients exigent une expérience plus personnalisée, plus pertinente et plus rapide. Plutôt que d’être relégué au second plan, le service clients doit affirmer son rôle stratégique.

Pourtant, malgré l’avancée de la technologie, la plupart des services clients sont toujours étroitement liés à des procédures manuelles archaïques qui les empêchent de s’adapter à des situations nouvelles.

Le document ci-après s’adresse aux décideurs prêts à franchir le pas. Ce plan d’action ne vise pas à réinventer le service clients, mais à en optimiser les principaux composants (Individus, Processus et Technologies) et à développer une stratégie d’alignement.

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